石垣市カスタマーハラスメント等に対する基本指針

　石垣市では、行政サービスを適正に提供するため、不当な要求や職員の人格または尊厳を不当に傷つける悪質な言動（カスタマーハラスメント）に対し、組織全体で毅然と対処するため、「石垣市カスタマーハラスメント等に対する基本指針」を策定しました。

1．趣旨

　石垣市では、全体の奉仕者として誠実かつ公正に職務を遂行し、行政サービス利用者等から寄せられる要望や意見に対して、誠意ある丁寧な対応に努めています。

　一方で、これらの要望や意見の中には、職員の人格を否定する言動や暴力を伴うものなど職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境を悪化させ、他の利用者へのサービスの低下を招くものであり看過されるものではありません。

　本市では、これらの行為から職員を守るとともに、行政サービスを適正に提供するため、組織として毅然とした態度で対応していきます。

2．カスタマーハラスメント等の定義

　行政サービス利用者等からの言動のうち、当該言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、職員の勤務環境を害するものをいいます。

3．カスタマーハラスメントの類型

　1. 時間拘束型…長時間にわたり、職員を拘束し、居座りをし、又は電話を続けるなど

　2. リピート型…理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせする、または面会　を求めるなど

3. 暴言型…大きな怒鳴り声をあげる、侮辱的発言、人格の否定や名誉を毀損する発言など

4. 暴力型…殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為など

5. 威嚇・脅迫型…脅迫的な発言をする、反社会勢力とのつながりをほのめかす、机をたたく等の職員を怖がらせるような行為、または「対応しなければマスコミに言う」、「SNSにあげる」等の脅し、盗撮や無断での撮影・録音をするなど

6. 権威型…正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りをしても執拗に特別扱いを要求するなど、担当する職員だけでは対応が困難な要求、または、謝罪や土下座の強要など

7. SNS等インターネット上での誹謗中傷型…職員の対応を撮影した動画、職員の氏名等のインターネット上での公表など、職員の名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載するなど

8. セクシュアル・ハラスメント型…職員の身体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な行動、食事やデートに執拗に誘う、性的な冗談といった性的な内容の発言など

4．カスタマーハラスメントへの対応

　カスタマーハラスメントがあった場合は、組織として毅然と対応します。複数の職員で対応し、状況に応じて対応時間を設定する場合があります。また、悪質な場合は、注意・警告の上、対応の中止や退去等の指示を行います。事案によっては、警察や弁護士等と連携し、法的措置を検討します。